Come gestire i clienti maleducati
Eccoci all’ottavo appuntamento del 2024 in live con Silvano Di Bello, per capire come gestire ed evitare di avere clienti maleducati.
Vediamo le strategie per evitare certi comportamenti e metodi per affrontarli così da essere sempre pronti ad ogni evenienza, persino le più sgradite.
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COME EVITARE E GESTIRE CLIENTI MALEDUCATI
La maleducazione dei clienti è spesso il riflesso di un ambiente non sereno. Ma anche nei centri estetici migliori può accadere di avere a che fare con i clienti maleducati. Ecco come gestirli!
COME EVITARE DI AVERE A CHE FARE CON CLIENTI MALEDUCATI
A nessun imprenditore / imprenditrice piace avere a che fare con la maleducazione dei clienti. Nessuno del team trova divertente e semplice gestire clienti maleducati, eppure accade spesso.
La questione però è: perché accade? Spesso certi comportamenti sono figli di un contesto e di comportamenti di altri, quindi occorre assumersi una responsabilità importante: se i clienti si comportano in un certo modo nel tuo salone o nel tuo centro, c’è qualcosa che gli fa pensare che possano farlo.
Pensaci: se vai in chiesa o allo stadio, ti comporti diversamente e lo fai perché è il contesto a guidarti e a dirti quali sono i limiti entro cui dovresti rimanere. Se uno o più clienti si dimostrano irrispettosi o maleducati nel tuo centro è perché si sono sentiti in diritto di comportarsi così.
l’ambiente di lavoro
Prima di capire come affrontarli, facciamo quindi un passo indietro. Devi lavorare su tuo ambiente di lavoro in questi 3 modi:
- Crea un ambiente di rispetto e professionalità, cerca di comportarti (e con te tutto il team) in un certo modo per dare l’esempio su come, chi varca la soglia della tua attività, deve comportarsi di riflesso.
- Metti in risalto comunicazione e marketing investendo su una cultura aziendale di valore, perché se comunichi in modo chiaro, professionale e rispettoso allora stai condividendo la modalità con cui vorresti i tuoi clienti comunicassero, quindi devi evitare di mandare messaggi comunicativi ambigui o troppo remissivi perché alimenterebbe la maleducazione del cliente.
- Fai in modo che il tuo sia un ambiente positivo, anche in termini di spazio (quindi pulito, funzionale e organizzato), cioè impegnati affinché tutto dimostri professionalità e gentilezza, così da dare tu in prima persona le linee guida sui comportamenti che gli altri devono tenere.
Quindi, cultura e politica aziendale sono la chiave e tutto il team deve essere allineato a queste linee guida.
I 2 ELEMENTI DA GOVERNARE CON LA MALEDUCAZIONE DEI CLIENTI
Se rispetti i tre punti di cui ti abbiamo appena parlato, riduci drasticamente le probabilità che nel tuo centro si presenti un cliente maleducato. Sei, in pratica, sulla strada giusta per evitare spiacevoli situazioni.
Ma, persino le attività più virtuose hanno a che fare con la maleducazione delle persone, che spesso è solo lo sfogo di frustrazioni personali, quindi non sono nemmeno da imputare ad un problema interno all’azienda.
Ora, se si presenta un cliente maleducato quindi si apre la possibilità di un confronto (non uno scontro, attenzione), ci sono due elementi da governare:
- La de-escalation, ovvero tutto ciò che riguarda l’emotività del confronto, che spesso si basa proprio su questo, più che su questioni oggettive.
- La comunicazione assertiva, quindi come comunichi e come decidi di dare i tuoi messaggi e le tue risposte.
Sappi che la partita la giocherai usando questi strumenti.
COME EVITARE E GESTIRE CLIENTI MALEDUCATI
Ci siamo: il cliente maleducato si è presentato nel centro ed è arrivato il momento di far partire il match. Ma non prenderla come una gara da vincere, quando piuttosto come un viaggio che devi fare mano nella mano con il cliente.
Ecco quindi 10 cose che devi fare per mantenere un tono rispettoso mentre gestisci un cliente maleducato.
1 – Mantieni la calma
Respira, non buttare benzina sul fuoco, non ha senso e non serve, anche perché spesso la rabbia è frutto del fatto che si tende a prendere un rimprovero sul personale. Il cliente non ce l’ha con te, ce l’ha con la situazione, bisogna dimostrare maturità e controllo proprio quando gli animi si scaldano.
2 – Ascolta, ma ascolta davvero
Non c’è nulla di più fastidioso di una persona che ti sente ma non sta ascoltando, perché dimostra che non le importa nulla di ciò che stai dicendo.
3 – Trova le cause del conflitto
Cerca di capire qual è l’elemento che ha scatenato il conflitto, perché a volte i conflitti sono frutti di equivoci, ad esempio il cliente si lamenta del servizio ma non è il servizio il problema, magari era il collaboratore a non aver gestito bene quel servizio.
4 – Dimostra empatia
Cerca di capire il disagio del cliente, il che non vuol dire dargli ragione, ma di trovare quella sintonia dal punto di vista emozionale che ti fa capire la sua situazione.
5 – Crea uno spazio sicuro
Evita di discutere davanti alle altre persone, trova un luogo dove ridurre il livello di stress, perché se ci sono altre persone le parti tendono a rimanere nelle stesse posizioni perché non vogliono far vedere agli altri che cambiano idea e hanno paura di fare brutte figure.
6 – Cerca le soluzioni o almeno esplora le soluzioni al problema
Magari è più semplice chiederlo al cliente per capire come rimediare alla situazione (non all’errore), perché ricorda: è meglio rimediare offrendo un servizio piuttosto che perdere il cliente (che parlerà male di te e non acquisterà più nulla nel tuo centro).
7 – Ringrazia il cliente per il feedback
Ringrazia per averti dato la possibilità di migliorare, sia per chiudere che per aprire il confronto da lì in avanti.
8 – Usa il “No” quando serve
Ogni tanto devi saper dire di no, perché diciamocelo, va bene tutto ma se partono insulti, parolacce o se il volume raggiunge decibel importanti allora non è il cliente giusto per te.
9 – Imponi limiti di rispetto
Indipendentemente da chi ha ragione, quindi, come detto nel punto 8, se i toni salgono troppo, bisogna fermarsi e lasciare andare quel cliente.
10 – Puoi arrenderti
Se proprio tutto questo non serve a far sì che il cliente si calmi o la smetta, a quel punto puoi ammettere la resa. Non è il tuo cliente ideale e tu non puoi fare nulla per lui / lei.
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