Come gestire i clienti maleducati – 2
Come abbiamo detto nell’articolo precedente (che trovi qui) gestire i clienti maleducati è importantissimo! Infatti è fondamentale saper riconoscere un cliente maleducato e saperlo gestire di conseguenza.
In questo articolo ci soffermiamo ad analizzare vari scenari che comportano un “NO” verso il cliente, come formare il personale per riuscire a gestire la clientela e l’importanza delle recensioni e dei feedback.
Questi preziosi consigli ve li regala Silvano, Trainer e Coach Beauty Training, inoltre hanno deciso di farvi un ulteriore regalo mettendovi a disposizione anche una guida gratuita che potete scaricare qui ⬇️
Quando Dire No a un Cliente
Sappiamo che spesso si dice che il cliente ha sempre ragione, ma ci sono dei casi in cui è importante saper dire di no. Ci sono situazioni in cui potrebbe essere necessario rifiutare un servizio a un cliente difficile per mantenere la professionalità del salone e garantire un ambiente di lavoro positivo.
Ecco degli esempi:
- comportamento irrispettoso o aggressivo che non accenna a placarsi (in tal caso potrebbe essere necessario rifiutare il servizio per garantire la sicurezza e il benessere del personale);
- richieste impraticabili o irrazionali, che non trovano, di fatto, una soluzione plausibile e che potrebbero danneggiare la qualità del servizio;
- persistente insoddisfazione, nonostante gli sforzi del salone per risolvere i problemi;
- violazione ripetuta delle regole del salone, come arrivare in ritardo in modo sistematico o ignorare le politiche di pagamento.
In questi casi, ecco alcuni consigli su come rifiutare un servizio in modo rispettoso ed efficace.
- Sii calmo e professionale usando un tono di voce rispettoso e controllato.
- Comunica chiaramente il motivo del rifiuto in modo che il cliente comprenda le ragioni dietro la decisione.
- Offri spiegazioni brevi evitando di giustificare eccessivamente la tua decisione.
- Mantieni il focus sul Servizio al Cliente sottolineando che la tua priorità è garantire la migliore esperienza possibile per tutti i clienti e che la decisione è presa per mantenere elevati standard di qualità.
- Evita confronti frontali o dispute mantenendo la tua posizione in modo assertivo ma rispettoso.
Rifiutare un servizio può essere una decisione difficile ma necessaria per mantenere un ambiente positivo e professionale nel salone. È essenziale farlo con rispetto e attenzione per evitare tensioni e preservare la reputazione del salone.
Formazione del Personale per la Gestione dei Clienti
La formazione del personale per gestire situazioni con clienti difficili è cruciale per mantenere un ambiente professionale e garantire esperienze positive per la clientela. Non puoi basare il successo del tuo salone solo sulla propensione personale alla risoluzione dei conflitti.
Sono tanti i vantaggi della formazione del personale volta alla gestione dei clienti maleducati: prima di tutto sviluppa le competenze comunicative, aiutandoli a gestire con successo interazioni complesse e a mantenere un dialogo costruttivo con i clienti difficili. Inoltre, aumenta la consapevolezza emotiva del personale, consentendo loro di comprendere meglio le emozioni dei clienti e di rispondere in modo appropriato senza farsi coinvolgere emotivamente.
Ma non si tratta solo di dire al team come rispondere: la formazione insegna anche tecniche di gestione dello stress, consentendo al personale di affrontare situazioni difficili con calma e compostezza, dentro e fuori dal salone. L’obiettivo di questo percorso di formazione, infatti, è quello di promuovere l’empatia, incoraggiando il personale a mettersi nei panni del cliente e a comprendere le sue preoccupazioni, facilitando così una migliore gestione delle interazioni difficili.
Le tecniche e strategie da includere nella formazione comprendono:
- l’ascolto attivo, che si manifesta ponendo domande aperte e dimostrando interesse genuino per le preoccupazioni del cliente;
- la comunicazione empatica per far sentire al cliente che le sue preoccupazioni sono comprese e rispettate;
- la gestione delle emozioni personali verso un atteggiamento calmo e professionale anche in situazioni stressanti;
- il ruolo del linguaggio del corpo e della voce;
- le simulazioni di situazioni difficili per mettere in pratica le tecniche apprese in un ambiente controllato.
La formazione del personale per gestire situazioni con clienti difficili è un investimento essenziale per mantenere un ambiente di lavoro positivo e costruire relazioni durature con la clientela. La preparazione del personale contribuirà a gestire con successo le sfide, preservando la reputazione del salone e garantendo esperienze positive per tutti i clienti.
Il Ruolo delle Recensioni e del Feedback
Il 94% delle persone afferma che le recensioni negative hanno contribuito a dissuaderli dall’interagire con un’azienda (Online Review Statistics: The Definitive List – Luisa Zhou). Un dato impressionante che dimostra quanto siano importanti le recensioni e i feedback e il ruolo che hanno sull’intero business.
Nel tuo salone devi sapere come prevenire o eventualmente gestire le recensioni negative perché influenzano la reputazione, la clientela e il successo complessivo della tua attività.
La prima regola fondamentale è rispondere. Una non risposta equivale ad una risposta ben precisa, ovvero dimostra che non ti importa di chiarire la questione emersa. Affrontare recensioni negative lasciate da clienti maleducati, però, richiede un approccio tattico e professionale. Ecco come devi dare:
- rispondi con empatia e comprensione, dimostrando di capire le preoccupazioni del cliente;
- rimani calmo/a e professionale, evitando risposte impulsive o difensive;
- offri soluzioni, non focalizzarti sul problema specifico sottolineato;
- invita il cliente a discutere della situazione offline, magari attraverso un messaggio privato o una chiamata, per risolvere la questione in modo più approfondito e riservato.
Ovviamente ciò a cui devi puntare è il feedback positivo e puoi incoraggiarlo in diversi modi. Innanzitutto chiedilo esplicitamente ai tuoi clienti, una volta effettuato il trattamento, soprattutto a coloro che evidentemente sono rimasti soddisfatti. Inoltre, puoi incentivarlo con offerte speciali, sconti o omaggi, direttamente in salone oppure in una e-mail o un messaggio Whatsapp.
Ricorda di rispondere sempre anche ai feedback positivi, mostrando gratitudine e riconoscendo il cliente.
Spero davvero che questo articolo su come gestire i clienti maleducati – parte 2 – ti sia stato utile, in ogni caso ti ricordo che puoi scaricare la guida dedicata dal pulsante qui sotto!⬇️
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