La formula per fidelizzare i clienti
Consulenza + protocolli = - errori
Vediamo qual’è la formula per fidelizzare i clienti…
Mi parlate spesso di quanto sia difficile oggi fidelizzare un cliente.
Le motivazioni possono essere molteplici e mi sono accorta che cercate di trovare dei rimedi, quando ormai il cliente non viene più nel vostro centro estetico. Ma ormai è troppo tardi! 🕐
In questo articolo, il mio obiettivo è quello di mostrarvi un lavoro che dovete fare a priori, per evitare in partenza il verificarsi di questo problema. 😉
Per farvi un esempio concreto ho deciso di parlare del servizio che, forse più degli altri, può essere la causa del non ritorno di un cliente: il servizio nails.
Per affrontare questo aspetto, ho intervistato Alessandro Viale, titolare di Faby, azienda made in Italy famosa in tutto il mondo, per i prodotti dedicati al mondo del nails.
l'importanza del metodo di lavoro
Ecco le parole di Alessandro Viale per voi:
“In un settore come il nostro, dove il rapporto con il cliente è alla base per ottenere fiducia e di conseguenza fidelizzazione, non possiamo permetterci errori.
Noi di Faby lo sappiamo bene, perché grazie al continuo confronto con le estetiste che ci hanno scelto come partner, conosciamo nel dettaglio tutte le criticità che vengono esternate dai loro clienti, in riferimento al servizio nails.
Problematiche come: “Mi si è sbeccato il semipermanente dopo due giorni” oppure “Mi si è rotta l’unghia”.
Queste due affermazioni sono solo la punta dell’iceberg dei problemi che possono insorgere dopo un servizio nails eseguito in modo scorretto.
Questo accade, molto spesso, perché non c’è un metodo di lavoro preciso che preveda, come prima cosa, la consulenza!”
la consulenza
Continua sempre a parlarvi Alessandro Viale:
“Durante la nostra formazione, la prima cosa che insegniamo, è proprio la consulenza, che deve essere svolta al primo appuntamento con un cliente.
Questo passaggio fondamentale serve per capire lo status inziale della pelle delle mani e del benessere delle unghie, come il cliente che avete di fronte usa le sue mani quotidianamente e quali sono i suoi desideri e le sue aspettative rispetto al risultato.
Tuttavia, questi aspetti potrebbero non andare a braccetto e siete voi le professioniste che lo dovete valutare.
A fronte di un desiderio, potete proporre attivamente una soluzione alternativa adatta!
Infatti, la forma e la scelta del servizio (applicazione di smalto, semipermanente o gel) devono diventare una decisione condivisa e non arbitraria del cliente.
Proprio perché, in base a ciò che emerge durante la consulenza, potreste immaginare che, per esempio, l’applicazione di smalto su un cliente che è a contatto quotidianamente con acqua e detergenti per la pulizia, senza guanti, potrebbe non essere duraturo nel tempo. È vostro compito consigliare che la resa migliore si avrà con l’applicazione di un gel.”
il protocollo di lavoro
“Per noi di Faby, avere un protocollo di lavoro è fondamentale perché, semplicemente, riduce moltissimo la possibilità di commettere errori.
Un errore durante l’applicazione di un prodotto, di tempistiche non corrette in lampada o di limatura, possono compromettere il risultato e quindi deludere le aspettative del cliente.
Anche posizionare sul tavolo di lavoro la sequenza dei prodotti e delle attrezzature da utilizzare, secondo l’ordine corretto, limita moltissimo la possibilità di commettere errori.
Oltre ad avere un impatto positivo sul cliente che vedrà ordine, pulizia e organizzazione del lavoro.
Inoltre, aspetto da non trascurare se avete delle collaboratrici, è avere la stessa preparazione.
Se sarete tutte formate allo stesso modo, il cliente non noterà alcun tipo di differenza di risultato, sia che siate voi o un’altra operatrice a trattare.
Questo avrà un impatto molto positivo sulla vostra agenda degli appuntamenti e si eviteranno le spiacevoli richieste tipo: “Vorrei fare il semipermanente con *nome estetista*”.
Tutto questo per ottenere delle performance del servizio ottimali, sia per voi che per i vostri clienti.
